[Question du mois] : Qu'est-ce que je fais quand j'ai un problème ?

Ça fait longtemps que je pense à mettre en place une série d'article autour du thème "la question du mois". Les questions sont un levier tellement puissant. J'ai déjà écris quelques articles là-dessus mais ils ne sont jamais sortis des limbes de mon cerveau.

Qu'est-ce que je fais quand j'ai un problème ? Quelle stratégie est-ce que je mets en place pour résoudre un problème ?

En théorie

Les techniques ne sont pas si nombreuses que ça. Dégageons quelques grandes catégories.

1. Demander à Google : c'est devenu un grand classique. Et cela en à peine une quinzaine d'année d'omniprésence de l'Internet. Et il y a de fortes chances pour que le phénomène s'accentue avec la multiplication des terminaux mobiles et des accès WIFI. OK, mais alors, avant, on faisait comment ?
2. Se documenter sur la question. Encore une fois, via Google, une encyclopédie, un dictionnaire ou un bon vieux séjour à la bibliothèque.
3. Demande à un ami. Qui est la version sociale de la méthode ci-dessus. Qui n'a d'ailleurs pas été complètement éradiquée par son l'arrivée d'Internet puisque les Yahoo Answers, Twitter et autres Facebook permettent encore de mettre cette méthode à profit.

Ok, admettons que je n'ai pas d'amis, de facebook, ou simplement pas d'amis compétents sur la quetion.

4. Demander à un professionnel : il faudrait payer le service. Bon, admettons que je ne sois pas radin, ou que c'est dimanche, 23 heures.
5. Le 50/50 mais ça c'est surtout à la TV.
6. Il y avait il y a quelques années (probablement les ante-90) une jolie expression plutôt à la mode, dont "demande à google" est la version moderne : le système D.

D comme démerde bien sûr.

Cette méthode hautement empirique est basée sur une autre méthode universelle et probablement millénaire : l'approche essais et erreurs (il a fallu que je demande à google pour trouver la traductin de cette méthode qui dans ma tête est archivée à "trial and error").

Étude de cas

Prenons un exemple tiré de ma vie humble et passionante.

Depuis quelques mois, nous (moi et ma superbe femme) avons notre nouvel appart. Et après un mois de galère, on a finalement eu un accès Internet.

Pour cela il a fallu qu'un technicien FREE se déplace, ouvre un panneau electrico-machin-truco-filo-téléponique, débranche une prise ethernet et la rebranche dans une autre située à 3 cm de la première.

Je me souviens qu'il m'avait demandé sur laquelle de mes prises murales RJ-45 (au nombre de 3 : salon, chambre 1, chambre 2) je voulais brancher ma freebox. J'ai répondu chambre 2 et je l'ai regretté à peine était-il parti : le salon aurait été bien mieux. Mais bon, la joie d'avoir enfin Internet à la maison avait court-circuité mon bon sens.

L'énnoncé du problème

Comment rebasculer la prise effective vers celle du salon ? Sachant que dans le panneau télépohnie il n'y a pas tant de cable que ça et que je n'ai pas vu la procédure qui a permis à mon technicien dans un moment digne d'Houdini, de rétablir la connexion.

Pistes de solution

1. Méthode 1 : une petite recherche google... oui mais quelle recherche. Incapable de parvenir à définir le combinaison de mots clés qui me permettrait de trouver la solution, je suis resté paralysé (4 mois quand-même).
2. Avec la méthode 2, j'avais un peu plus de chance : trouver un forum spécialisé, m'inscrire, prendre une photo du panneau téléphonique, expliquer mon cas et attendre la réponse. L'affaire d'une semaine tout au plus. Rejetté pour cause de flegme de trouver le forum et prendre la photo du panneau.
3. La méthode 3 m'était interdite car je n'ai pas bcp d'amis ici ou alors pas des compétents dans ce domaine.
4. La méthode 4, demander à un professionnel de chez FREE, qui semble une bonne option est en fait la pire : demander une intervention, attendre 2 semaines, payer 50€ pour voir un technicien débrancher-rebrancher un câble ; ni mon avarice, ni mon ego de king of my castle (seul maître à bord) ne l'aurait pas supporté.
5. A vrai dire, la meilleure méthode et cela aurait été une évidence depuis le début il y a encore 15 ans, était le trial and errors.

En pratique

• J'ai dévissé le panneau,
• fait un schéma pour être sûr de pouvoir revenir à la configuration initiale (au cas ou),
• et commencé à déplacer les fils.

Résultat

Il m'a fallu moins de 10 minutes et 10 essais pour trouver la bonne config.

Conclusions

Quand je pense à ces 4 mois de status quo, englués dans mes distractions diverses et variées dont 60% perdues sur la Toile à chercher des réponses à des questions que je ne me posais pas.

Quand je pense à tous ceux qui, nés sous l'étoile d'une société hypertextuelle et connectée ne pensent plus à rechercher en eux la solution à des problèmes parfois très simples.

Quand je pense à tous ceux qui comme moi subjugués par la lumière de leur écran ne pensent plus à activer le bon vieux système D.

Quand je pense à tout ce que l'on jette parce que on ne se sent pas capable de le réparer ou que "c'est aussi simple -ou moins cher- d'en racheter un".

Quand je pense à tout cet argent gaspillé et toutes ces larmes versées parce qu'on n'a pas assez d'argent pour en acheter un nouveau.

Une bonne occasion de se souvenir avec gratitude que l'on vit, pour un peu de temps encore, dans une société de l'abondance. Namasté.

Et vous, c'est quoi votre stratégie préférée ?

T'as Free, t'as pas Internet

Alors ce soir j'ai testé pour vous le 3244, numéro que tous les abonnés de Free doivent connaitre par coeur puisque c'est celui de l'assistance.

Alors voilà, je téléphone à Free avec les éléments suivants :

• Je suis abonné depuis le 15 septembre
• J'ai mes codes d'accès
• J'ai branché ma box mais ça ne marche pas (bloqué à l'étape 2, pour les connaisseurs)
• J'ai déposé un ticket d'incident
• J'ai reçu un mail me disant d'attendre 7 jours ouvrés pour avoir les résultats d'un "test de position".
• J'ai était débité de 72€ et des brouettes pour le premier mois
• J'ai attendu le 6ème jour pour appeler.
• bref j'ai toujours pas Internet.

Avec ça, j'ai assez de quoi mettre une fumée au pauvre conseiller qui aura le malheur de décrocher.

Au lieu de ça, me voilà en mode affable-j'ai-fini-le-boulot-je-me-fais-une-petite-bière-sympa-à-la-maison-avec-mon-rêve-de-femme. Et je lui expose mon problème le plus doucement du monde pour apprendre qu'en fait :

• le délais pour le premier test est de 72h (et pas 7 jours ouvrés),
• qu'ils n'ont pas reçu les résultats du technicien
• et qu'ils n'ont pas jugé bon de me tenir informer.
• et que donc ça aurait pu durer 1 mois jusqu'à temps que je décide de prendre sur moi pour les appeler avec le forfait que je n'ai pas.

Il :

• me met en attente (Get Lucky de Daft Punk), 
• met une "annotation" sur mon dossier pour qu'il soit traité au mieux, 
• me reprend.

Je :

• le remercie, 
• fais une blague sur Daft Punk, 
• le félicite et puis 
• essaye d'en venir à la seule vraie question : "Mais putain, c'est quand que je peux me faire un porno sur x-hamster à la maison ?"

Et là, c'est parti la procédure du flot ininterrompu de "Monsieur je ne peux pas vous donner une date, je m'excuse sincèrement au nom de Free et de moi-même, bouhouhouhouhou et pendant que moi je pleurniche et te noies dans les détails toi tu payes." Je l'arrête là.

Il finit par m'expliquer la procédure histoire que je puisse me faire une petite fourchette du temps avant de revoir Alexis Love ou Dasiy Marie.

Je voulais faire une carte heuristique mais j'ai pas Internet :

IF mon dossier est traité par le back office (+72h)
AND et que le technicien finit par renvoyer le résultat (+72h)
AND et que le test est OK :
THAN ils transmettent à France Telecom
AND qui va éventuellement nétoyer sa merde dans un délais de 8 jours ouvrés (+8J).
THAN Après quoi ils pourront procéder au raccordement (+??!! heures)
ELSE IF le résultat est KO :
THAN ils dépêchent un technicien sous 7 jours. Ouvrés. 

GOTO Sans déconner ?

Là je m'insurge avec mesure et courtoisie et je lui fais remarquer que j'ai déjà payé et que je vais passer, en tout, plus de 2 semaines sans le service POUR LEQUEL J'AI DEJA PAYé.

Et là il me signale que je peux faire une demande de remboursement et que le formulaire est un des 4 liens immédiatement disponible quand on se connecte sur l'interface Mon assistance de FREE. Franchment pas étonnant que ce soit le formulaire le plus téléchargé sur leur site : au moins en ergonomie, ils sont bons.

Alors je râle pas. Parce que je sais qu'avec n'importe quel opérateur ça aurait été la merde. Et que probablement au Kurdistan ça met encore plus de temps pour avoir une ligne ADSL et une FREEBOX désigné par P. Stark à la maison.

 Et que j'ai quand-même pu les contacter depuis chez moi en moins d'une minute un jeudi à 20h30 (l'alternative aurait été de prendre sur mes heures de boulot pour descendre en ville et trouver une boutique).

Je sais que c'est un discours hallucinant et que vous ne l'avez peut-être jamais entendu. Que ce qu'il faut faire c'est :

• pourir le bonhomme 
• et la société, 
• s'insurger, 
• écrire des J'ACCUSE, 
• et se faire entendre contre ces salauds-d'exploiteurs-de-la-misère-humaine-que-sont-Free-- avec-leurs-call-center-au-Maroc-et-leurs-lignes-pour-les-pauvres-qui-ont-que-2€-par-mois-et-pas-de-smartphone.

Mais au final, j'ai obtenu les renseignements dont j'avais besoin et je sais comment me faire dédommager du préjudice et je sais quand je vais pouvoir télécharger un VOSTFR de After Earth voire même un SCREEN du dernier Cuarton et Clooney flotte dans l'espace : dans 7 jours.




Bon j'y ai passé 23 minutes de communication et j'aurais pas encore Internet avant 7 jours minimum, mais la vie est belle.

Et je suis sûr qu'il est content mon petit interloculteur ducallcenteur. De pas être tombé sur con insultant.